По сути мы должны быть благодарны синдрому эмоционального выгорания. Это вид психологической защиты, который ставит нас перед вопросом: действительно ли я вижу смысл в том, что делаю, является ли это для меня ценностью?

Анна Неги

Резюме. В статье рассматриваются симптомы эмоционального выгорания с точки зрения теории В.В. Бойко: как распознать выгорание у себя или окружающих. Дается обзор внешних и внутренних причин, влияющих на возникновение выгорания и способы профилактики выгорания. Кроме того, приводятся результаты исследования причин и работы с эмоциональным выгоранием в гештальт подходе.

Ключевые слова. Эмоциональное выгорание, усталость, синдром выгорания, причины выгорания, гештальт-терапия, потребности.

 Введение

В последние годы многие журналы пишут об эмоциональном/профессиональном выгорании. В целом рекомендации, освещающиеся в литературе на тему эмоционального выгорания, можно сгруппировать в следующие:

— «не принимать все близко к сердцу», «работа-это не вся жизнь»;

— необходимо регулярно отдыхать, спать не менее 6-8 часов в день;

— заниматься спортом (спорт помогает справиться с последствиями стресса);

— применять медитативные практики и практики расслабления.

Все эти рецепты, безусловно, ценны и их нужно взять в копилку для восполнения ресурсов. Вместе с тем, в данной статье я предлагаю посмотреть на выгорание изнутри, понять почему оно возникает и как можно его избежать. Ведь всегда эффективнее устранить причину «болезни», а не только лечить симптом.

Приходилось ли Вам слышать о том, что кого-то увезли на скорой с работы с инсультом или вызывали скорую помощь на работу? А возможно рядом с Вами работают люди » с потухшим взглядом» или очень раздражительные коллеги, которые стали «глухи» к просьбам клиентов и при этом изначально они был отзывчивыми и внимательными.

И, скорее всего, Вы думаете, что с Вами-то такого точно никогда не случится. Вы же заботитесь о своем здоровье и не позволяете себе срываться на окружающих. Только вот здоровье стало пошаливать: то простуда, то проблемы с ЖКТ, то аллергия без явной причины или просто уставать стали быстрее.

Я тоже думала, что меня симптомы эмоционального выгорания никогда не коснутся, ведь у меня замечательный коллектив, работа интересная, сплошной драйв, значимость, ответственность, власть, наконец (на тот момент я работала директором управления в банке). Ну и что, что по ночам приходится работать, и семья не видит практически. Кто же, кроме меня сделает работу? Я же не одна так работаю, у нас весь этаж допоздна работает.

И всё так и продолжалось бы насколько хватило психологических ресурсов. А так как я параллельно училась на гештальт-терапевта, потом супервизора, ходила на личную терапию, то ресурсов хватило бы ещё на несколько лет. Но!.. постепенно ложиться в 3 утра и бодрой приходить на работу к 8ми стало тяжело, работать получалось всё хуже, а что удавалось, то не радовало, дома все и всё раздражало. И вот, в один прекрасный день мой начальник спросил: «Инна, а тебе вообще работа приносит радость?» Простой вопрос, но он привел меня в ступор, «отрезвил» и заставил задуматься…

«А, правда, что со мной происходит? Получаю ли я удовольствие от работы? А чего мне не хватает? Чего хочу? «И с этого момента начался другой виток в моей профессиональной жизни.

Как обычно бывает, когда появляется запрос, в «поле» появляется возможность найти на него ответ. Так в моей психологической ипостаси появился проект ‘Перезагрузка» для сотрудников соц.учреждений, работающих с детьми, попавшими в трудную жизненную ситуацию. Заказчики проекта просили разработать программу по снижению эмоционального выгорания для этих работников. «Вот оно!»,-подумала я и вошла в команду проекта с четким желанием разобраться в симптомах, причинах выгорания и найти варианты его снижения и профилактики. Неприятным удивлением для меня стало осознавание, что я сама находилась на третьей стадии выгорания. И тогда началось моё погружение в исследование причин и поиск способов профилактики и снижения эмоционального выгорания.

Исходя из того, что все мы живем и работаем ради удовлетворения своих осознаваемых и неосознаваемых потребностей я предположила, что работу также можно рассматривать, как способ их удовлетворения. Например, зарплата обеспечивает витальную потребность в безопасности; повышение по карьерной лестнице, благодарственные письма от руководства и высокая оценка за квартал – потребность в признании и т.п. При этом, если спросить среднестатистического человека: «Зачем Вы работаете?», — мы скорее всего услышим: «Ради денег». Это то, что клиенты осознают и на что опираются при выборе профессии. Гораздо реже можно услышать об интересе, миссии, традициях, ценностях.

Вместе с тем, за границами осознавания остаются неудовлетворенные потребности и незавершённые гештальты, которые они с завидным упорством пытаются удовлетворить или завершить на работе, в отношениях со значимыми для них «взрослыми». Круг замыкается, когда от мнения руководителя (значимого взрослого) зависит доход и карьера клиента, как когда-то в детстве от мамы/папы/бабушки зависело будет ли он обут, одет, накормлен и окружён любовью.

Так, клиентка с потребностью в получении похвалы от матери, выкладывается на 100% в функции банковского подразделения в надежде, что директор ее похвалит, а вместо этого получает критику и сниженную оценку за квартал, потому как именно этот директор патологически не умеет хвалить (точно так же, как не умела ее мать). И идя с работы домой, клиентка презирает всех незнакомых людей, встречающихся ей по пути к остановке, потому что выражать злость ей нельзя ни дома, ни на работе, ей всегда нужно «держать лицо» и единственным сбросом раздражения могут быть самые безопасные и не значимые объекты — прохожие, для которых не страшно и не стыдно быть «плохой девочкой и злиться».

Целью моего исследования стала связь эмоционального выгорания и удовлетворения дефицитарных потребностей на работе.

Гипотеза заключалась в следующем: эмоциональное выгорание возникает на фоне неосознаваемых неудовлетворенных потребностей, если же сотрудник находит на работе удовлетворение своих дефицитарных потребностей, выгорание не наступает даже при высоком темпе, напряжённости и неопределенности работы.

В работе применялись следующие методы исследования: теоретико-методологический анализ и эмпирические методы — психодиагностические (наблюдение, беседа, тестирование) и специально организованное психологическое воздействие (тренинг). На этапе диагностического исследования использованы тесты: «Опросник уровня эмоционального выгорания по В.В. Бойко».

Эксперимент состоял в проведении тренинга с терапевтическим эффектом «Как работать с удовольствием и не перегорать». С сентября 2018 по апрель 2019 года тренинг прошли 23 человека.

Ожидаемый результат исследования: подтверждение гипотезы о связи эмоционального выгорания с удовлетворением потребностей на работе и повышение уровня адаптации участников условиям работы в Банке.

 Основные причины выгорания

Для начала я разобралась с причинами возникновения эмоционального выгорания. Ведь помимо общепринятых понятий, что «Выгорание наступает тогда, когда человек на протяжении длительного времени отдает слишком много энергии и практически не восполняет ее»[4, С.8], есть обстоятельства, которые к этому ведут.

В целом, можно выделить два вида причин: внешние и внутренние.

Внешние — это экономическая ситуация в стране, на рынке, организационная структура, масштаб и численность компании, рабочий прессинг и т.п. Из всего многообразия я бы выделила следующие, влияющие на потребности сотрудников:

1. Постоянно ускоряющийся темп, который отражается в постановке планов, выступлениях руководства, нагнетает прессинг и увеличивает нервное напряжение. В быстром темпе, естественно, многие чувства и потребности игнорируются, так как на первый план выходит качественно выполненная функция. Сотрудники, с преобладающий невротической направленностью, при этом находятся в дефиците внимания и человеческого общения.
2. Конкурсы внутри компании за звание лучшего сотрудника/подразделения/филиала и т.д. поддерживают нарциссический вектор и раздутое personality и усиливают рабочий прессинг. Для сотрудников с шизодиным типом личности конкурсы являются дополнительным травмирующим фактором.
3. Громоздкая организационная структура усложняет процесс передачи информации от руководителей высшего звена до каждого сотрудника и создает ощущение «мелкой пешки», «невозможности дотянуться» до руководства и повлиять на процесс, что вызывает чувство бессилия и безысходности.
4. Управление в «два ключа» помимо двойной нагрузки на сотрудников и состояния «слуги двух господ» ставит менеджеров перед выбором: кого из двух значимых фигур («маму» или «папу») любить больше.

Вышеуказанные факторы поддерживают, в основном, нарциссический вектор, «раздутое» personality и, по сути, ускоренный темп не оставляет сотрудникам времени на осознавание своих чувств и потребностей, так как организации не выгодны сотрудники, самостоятельно делающие выбор, ими сложнее управлять.

Внутренние причины — это личностные характеристики (неумение планировать время и придерживаться дедлайнов, заниженная самооценка, проблемы с коммуникацией, а также такие полезные для работодателя качества, как трудоголизм, перфекционизм и гиперответственность), удовлетворение потребностей и мотивация.

Три основных внутренних фактора, выделяемые М. Грабе [4, С.40]:

• Желание быть признанным (отцом) решается, например, через достижение высоких профессиональных достижений;
• Желание ощутить (материнское) тепло решается через помощь другим людям, чтобы услышать слова одобрения и симпатии;
• Нереализованные желания, обусловленные внешними факторами (отношения между браться и сестрами), решаются социальным статусом, ориентацией на успех и конкуренцию.

Автор резюмирует, что «общим для «внутренних факторов» является тот факт, что речь идет, к сожалению, о неосознанных мотивах. Люди в процессе выгорания ясно воспринимают внешние обстоятельства, вполне осознанно; может быть, они даже понимают, что им не хватает организаторских способностей. Но о подсознательных мотивах они даже ничего не знают» [4, С.41].

В исследовании эмоционального выгорания, проводимом мною на примере банка, вышеуказанные потребности («внутренние» факторы по Грабе) также нашли отражение в клиентских историях.

Экспериментальна часть

С сентября 2018 по апрель 2019 года проведено 5 одинаковых тренингов на тему эмоционального выгорания «Как работать с удовольствием и не перегорать». Общее количество участников, принявших участие в тренингах за весь период времени – 23 человека: 4 мужчины, 19 женщин в возрасте от 26 до 47 лет. Профессиональный статус участников: линейный и средний менеджмент (руководители подразделений) из них 6 человек руководители подразделений, 17 – менеджеры/руководители направлений. Опыт работы от 5ти лет. Загруженность у всех участников одинаковая.

В запросах участников фигурировали жалобы на хроническую усталость, раздражительность, потерю интереса к работе, апатию. По итогам опросника В.В. Бойко участников можно сгруппировать по следующим уровням ЭВ.

Ни одна фаза не выражена — 2 человека (8%)

Формируется или сформирована первая фаза – 8 человек (36%)

Формируется или сформирована вторая фаза – 9 человек (39%)

Формируется или сформирована третья фаза – 4 человека (17%)

Таким образом, у более половины сотрудников отмечается 2ой и выше уровень выгорания.

Результаты исследования связи удовлетворенности потребностей и уровня выгорания, приведенные в Таблице 1, позволяют сделать вывод о наличии положительной связи удовлетворенности потребностей сотрудников с уровнем эмоционального выгорания: если потребности не удовлетворяются, сотрудники начинают «выгорать», если потребности удовлетворяются, у сотрудников высокая мотивация и уровень энергии для работы даже при условии высокой загруженности.

Таблица 1

Связь уровня удовлетворенности потребности и уровня выгорания

Кроме того, из таблицы видно, что в компании не удовлетворяются такие потребности, как «Принятие и любовь «матери»», «Признание «отца»», «Полезность/нужность (уровень миссии и ценностей)» и это объективная реальность, так как сотрудники, очевидно, неосознанно пытаются удовлетворить потребности «не там и не тогда». При этом Банк, как коммерческая организация, в полной мере предоставляет возможности для удовлетворения потребностей в саморазвитии, самоутверждении (нарциссический вектор), причастности к сообществу, материальном обеспечении.

Особенности работы с эмоциональным выгоранием

В рамках данной статьи, основополагающим является предположение, что у клиента есть неосознаваемая хронически не удовлетворяемая потребность («застревание» на фазе осознавания) и при этом, очевидное самопожертвование в пользу работы. Эти две особенности дают право рассматривать работу с выгоранием, как работу с неврозом в гештальт-терапии. «… любой здоровый индивидуум стремится к балансу между собой и обществом, между своими личными и общественными потребностями. Если же он перегружает себя общественными потребностями (потребностями других людей) во вред личным потребностям, то такого человека Ф. Перлз (1996,2001) называет невротиком. … Разучившись (или не научившись) ясно видеть свои потребности, невротик не может их удовлетворять…» [2, С.274-275].

Собственно, выгорание начинается в тот момент, когда потребности сотрудника расходятся с потребностями организации и при этом человек не может сделать выбор в пользу себя. В связи с этим, работу с эмоциональным выгоранием необходимо строить так же, как работу с невротическим конфликтом – возвращение клиенту способности отвечать, «ориентируясь на свои собственные чувства, реакции и потребности» [2, С.277]:

При работе с эмоциональным выгоранием можно выделить следующие феномены:

— проблема не осознается («Ну и что, что работаю с 8 утра до часа ночи, ну и что, что не занимаюсь спортом, семья не видит – мне так нормально») до физического изнеможения(инсульт) или появления психосоматических симптомов (хронические заболевания);

— гипертрофированная ответственность («Без меня работа остановится, никто кроме меня не сделает эту работу»);

— невозможность принимать поддержку («Я должен/должна справляться сам/сама»);

— нарушение эго-функции: границы сдвинуты в сторону индивидуума, свои потребности регулярно отодвигаются в фон или исключаются.

Вышеуказанные феномены, с одной стороны могут быть маркерами эмоционального выгорания, а с другой стороны, их следует учитывать при работе с «выгоревшими» клиентами.

Заключение

Результаты проведенного эмпирического исследования (см. Таблица 1), позволяют сделать вывод о наличии положительной связи удовлетворенности потребностей сотрудников с уровнем эмоционального выгорания. В связи с этим, в качестве одного из основных фокусов работы с «выгорающими» сотрудниками необходимо выделить работу с потребностями и невротическим конфликтом:

1. вывести на уровень осознавания все потребности, за которыми сотрудник «приходит» на работу;
2. прояснить реального адресата удовлетворения этих потребностей: работа, партнер, мама/папа;
3. вернуть ответственность клиенту за удовлетворение его потребностей;
4. найти источники удовлетворения потребностей и ресурсы для поддержания эмоционального состояния (обучение самоподдержке).

Очевидно, что работа с «выгоревшими» клиентами требует комплексного подхода и отдельной подготовки в понимании причин, симптомов и последствий синдрома эмоционального выгорания.

Список литературы

1. Бойко, В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В.В. Бойко. – М.: Издательский дом «Филинъ», 1996. – 154 с.
2. Булюбаш И.Д. Руководство по гештальт-терапии./Сер.: Золотой фонд психотерапии. 2-е изд. – М.: Психотерапия, 2008. – 768с.
3. Водопьянова Н.Е. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика / Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова. – СПб.: Питер: Питер-принт, 2005. – 336 с.
4. Грабе М. Синдром выгорания — болезнь нашего времени. Почему люди выгорают и что можно против этого предпринять: Пер. с нем. – СПб.: Речь, 2008 – 96с.
5. Неги А. Профилактика синдрома эмоционального выгорания и профессиональной деформации с использованием когнитивного, телесно-ориентированного и экзистенционально-аналитического подходов / А. Неги — «Издательские решения», ISBN 978-5-44-747910-7.

Summary. The article discusses the symptoms of emotional burnout in terms of how to recognize burnout in oneself or others. A review of external and internal causes affecting the occurrence of burnout and methods for preventing burnout is given. In addition, the results of a study of causes and work with emotional burnout in the gestalt approach are presented.

Keywords. Burnout, fatigue, burnout syndrome, causes of burnout, burnout prevention, gestalt therapy, needs.